消费者权益服务站是本公司为履行服务质量承诺、落实企业自律管理、维护消费者合法权益而在公司内部成立的专门机构。该机构履行以下职责：

一、理顺有关本公司服务质量投诉的接收和处理流程，建立并完善相关制度。

结合本公司所处的电子商务行业和从事业务的特点，分析影响本公司服务质量的各类潜在因素，有针对性的设计和完善有关本公司服务质量投诉的接收和处理流程，建立包括投诉意见接收制度、投诉信息移交及跟踪制度、投诉处理结果反馈制度、投诉类型汇总及处理经验总结制度等在内的一系列制度。

二、接收和处理消费者就本公司服务质量的相关投诉。

受理消费者就本公司服务质量的投诉，对投诉问题进行调查，对确属本公司服务质量的投诉，努力与消费者通过协商解决；确无法协商解决的，及时将有关投诉所涉问题向相关行政主管机关进行反映，争取在主管机关的协调下，尽快处理消费者的相关投诉。同时，接收有关行政主管机关转来的消费者就本公司服务质量的申（投）诉，认真做好调查处置，并在7个工作日内将处理结果反馈给有关行政主管机关。

三、定期开展服务质量业务培训，增强公司全体业务人员的服务主体意识。

定期组织各业务部门工作人员开展服务质量、消费者权益保护等方面的业务培训，灵活采取"消费者权益法律课堂"、"与兄弟单位交流服务经验"、"体验式纠错和纠偏演练"等多种方式，增强业务人员的服务主体意识，强化业务人员的服务观念，从而提高本公司依法经营和服务消费者整体水平。

四、定期开展服务质量业务培训，增强公司全体业务人员的服务主体意识。

定期组织各业务部门工作人员开展服务质量、消费者权益保护等方面的业务培训，灵活采取"消费者权益法律课堂"、"与兄弟单位交流服务经验"、"体验式纠错和纠偏演练"等多种方式，增强业务人员的服务主体意识，强化业务人员的服务观念，从而提高本公司依法经营和服务消费者整体水平

五、规范经营，自查自律。

自觉执行服务情况抽检抽查、服务信息台帐登记、服务效果跟踪管理等制度，切实保障服务质量；做到服务产品明码标价、收费信息提前公示；杜绝虚假信息、承诺欺诈等损害消费者合法权益的行为，积极配合市场监管部门的行政执法工作。

六、开展消费者教育和消费引导。

积极宣传有关服务产品选购和使用、促销价格认定、维权渠道选择、维权法规解读等方面的消费知识；对相关行政监管部门或消委会认定的具有典型性、普遍性的侵害消费者合法权益的行为，及时向消费者做出提示。

服务承诺

为维护客户的合法权益，切实践行"帮助他人，快乐自己"原则，特制定本服务承诺：

● 坚持微笑服务，热情接待、答复每位客户的来电、来信、来访。

● 建立安全、高效、诚信、互惠互助的服务平台。

● 真诚帮助每位需要帮助的客户。

● 坚持不懈地推动电子商务在中国的发展。

● 认真受理客户的投诉，3个工作日内处理相关事项，自觉履行法定职责及有关服务承诺。